Obtención de resultados con Archibus
Centro de soporte
Con objeto de proporcionar un entorno eficaz de espacio de trabajo para su personal, muchas organizaciones ofrecen un centro de soporte al que los empleados pueden solicitar servicios que mejoren su entorno de trabajo, faciliten sus funciones cotidianas y gestionen solicitudes ocasionales. Por ejemplo, un centro de soporte puede proporcionar servicios para copiar documentos, organizar el catering para un almuerzo de trabajo, realizar reservas de viajes, resolver solicitudes de TI, etc. La organización suele gestionar estas tareas con una combinación de personal interno y proveedores de servicio externos.
La aplicación Centro de soporte de Archibus automatiza la gestión de una solicitud al centro de soporte de la organización. Un empleado que introduce una solicitud, un gestor que la aprueba, un proveedor de servicios externo que trabaja en el problema y el solicitante que registra su satisfacción con el trabajo completado, se registran en el sistema, reciben su asignación correspondiente y utilizan formularios tabulados para actualizar el sistema.
La aplicación Centro de soporte automatiza el ciclo de la solicitud de servicio y remite el trabajo a las personas pertinentes, siguiendo un flujo de trabajo que se define en un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener información acerca de las diferentes combinaciones de tipos de solicitudes, prioridades, solicitantes y otros factores, un SLA envía el trabajo y define esas funciones como los niveles de aprobación, las notificaciones enviadas, el tiempo de respuesta y si se generará o no una encuesta de satisfacción. Los encargados de definir flujos de trabajo pueden definir el SLA desde la interfaz Web, mediante diferentes formularios con pestañas.
Nota: El flujo de trabajo de mantenimiento correctivo también está determinado por los acuerdos de nivel de servicio. Utilice las características de los SLA de la aplicación Mantenimiento correctivo para desarrollar SLA para el trabajo de mantenimiento.
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Centro de soporte |
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Ubicación |
Archibus no SaaS:
Archibus SaaS
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Resultado empresarial |
Una interfaz de autoservicio para empleados que solicitan los trabajos necesarios, para que realicen sus funciones de forma efectiva. Un sistema de remisión automática de trabajo a departamentos internos y a proveedores de servicios externos. Un sistema para registrar datos de gastos por líneas comerciales, tipo y cuenta, con objeto de llevar un exhaustivo control del gasto. Un método automatizado para distribuir el trabajo no asignado. |
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Usado por |
Personal interno Gestores internos Proveedores de servicios internos y externos Gestores de contratos de servicio Gestores de centro de soporte Gestores de negocio |
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Motivos de la automatización |
Aumento de la productividad de los empleados, al poder solicitar eficientemente servicios de trabajo. Mejora de la satisfacción de los empleados con el entorno de trabajo, ya que los empleados pueden solicitar servicios, realizar un seguimiento del estado y registrar su nivel de satisfacción con los trabajos completados. Eliminación de solicitudes de servicios duplicados. Reducción del número de solicitudes no apropiadas al mostrar los costes y las aprobaciones de partidas al solicitante antes de enviar las solicitudes al sistema. Reducción de las tareas de administración expresando implícitamente una política corporativa con respecto a la autorización de traslados, compras, etc. Reducción de los gastos indirectos administrativos, al permitir al personal poder introducir los detalles de las solicitudes. Aumento de la velocidad de respuesta. Reducción de costes operativos y aumento de la responsabilidad de los costes. Reducción de los retrasos del flujo de trabajo interpersonales e interdepartamentales. |
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Requisitos previos |
Ninguno |
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Informes |
Resultados de la encuesta de satisfacción Costes de las solicitudes de servicio abiertas/archivadas Solicitudes de servicio escaladas Desempeño del proveedor de servicios Rendimiento del tipo de solicitud de servicio |
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Aplicaciones que usan los resultados de esta aplicación |
Inventario de espacio (método de transacción) |
A continuación se indican los usuarios de la aplicación Centro de soporte:
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Usuario |
Tareas |
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Personal general (Cliente) |
Informar de los servicios necesarios para el entorno de su espacio de trabajo. El personal general con acceso a la aplicación móvil Portal de servicios al empleado, se pueden solicitar estos servicios directamente desde un dispositivo móvil o teléfono inteligente. También puede solicitar servicios utilizando la vista de autoservicio del Entorno de trabajo. |
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Gestor de negocio |
Aprobar y rechazar solicitudes de servicio recibidas. |
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Proveedor de servicios |
Aprobar y rechazar solicitudes de servicio recibidas. Emitir solicitudes de servicios, ejecutar los trabajos y actualizar la información del sistema. Revisar los informes de desempeño de proveedores de servicios. |
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Responsable de contratos de servicio |
Registrar electrónicamente los detalles de los documentos del contrato de servicio entre la organización y proveedores de servicio. Actualizar acuerdos de nivel de servicio. Analizar desempeño de proveedores de servicios. |
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Gestor de centro de soporte |
Definir cómo el sistema envía y gestiona solicitudes de servicio, definiendo tipos de solicitudes y acuerdos de nivel de servicio. Revisar las solicitudes de servicio escaladas (remitidas) e interferir en el flujo definido, si fuera necesario. Cerrar las solicitudes de servicio completadas. Archivar solicitudes de servicio completadas. |
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Propietario del proceso de negocio |
Introducir las listas de datos de las cuales los usuarios pueden elegir al llenar los formularios. Por ejemplo, ubicaciones, contratos de servicio y cuentas. |
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Integrador de sistema |
Gestionar las opciones disponibles para el Gestor de centro de soporte para definir acuerdos de nivel de servicio (SLA). |